Od kuchni i od frontu, rzecz o skargach i wnioskach

Kelner najpierw nie reaguje na wezwanie, przynosi zimną zupę, a potem nie rozdziela rachunków - skarżą się goście. Zjadł większość dania, a na koniec stwierdził, że nie zapłaci, bo z potrawą było coś nie tak - narzekają szefowie kuchni. Oto dwa punkty widzenia na restauracyjną kuchnię.
Do restauracji idziemy na ucztę, chcemy, by nas tam rozpieszczano. Wszystko w myśl zasady: płacę, więc wymagam. A tymczasem bywa różnie. Z drugiej strony, choć niby gość ma zawsze rację, to nawet szefowie kuchni przyznają, że czasem trudno z nim wytrzymać. A przecież wkraczają jako ostatnia instancja, kiedy kelnerzy nie dają sobie rady.

Wymagania rosną razem z gwiazdkami

Grzegorz Labuda, szef restauracji pięciogwiazdkowego hotelu Platinum Palace we Wrocławiu, przyznaje, że tolerancja szefów i kelnerów na to, co gościowi wypada, rośnie wraz z cenami. - Towarzystwo, które przychodzi z pełnym portfelem, jest specyficzne, bardzo roszczeniowe - mówi. Tacy klienci lubią dominować. Skarżą się często na brak uwagi. Potrafią ostentacyjnie okazać swoje niezadowolenie - dodaje Marcin Budynek, szef kuchni hotelu Warszawa w Augustowie, i opowiada: - Gość zamówił kilka dań, każdego skosztował, ale nic mu nie odpowiadało. Zareklamował siedem potraw, za żadną nie chciał zapłacić. Kelnerzy ściągnęli mnie z domu na pertraktacje. Nie widziałem możliwości porozumienia, więc oznajmiłem, że pokryję rachunek tego pana. Wtedy uniósł się honorem, zapłacił za wszystko, co zamówił, i wyszedł.

A gdzie mleko ryżowe

- Odwiedza nas mnóstwo wegan, wegetarian i osób z własnym pomysłem na to, co i jak jeść. Niedawno mieliśmy gościa, który każdego dnia tygodnia je zawsze to samo, taką ma fanaberię. Skonstruowałem więc dla niego specjalne menu - w każdy poniedziałek ta sama zupa, we wtorek owoce morza w tej samej stylizacji itd. - opowiada Andrzej Bałdyga, szef kuchni hotelu Bryza w Juracie.

- Mieliśmy także gościa, który nie jadł tłuszczów zwierzęcych i do śniadania zażądał mleka sojowego lub ryżowego. Był oburzony, kiedy usłyszał, że nie mamy. Kiedy specjalnie dla niego je sprowadziliśmy, skosztował i więcej o takie mleko nie poprosił. Od tego czasu minął rok, ale kelnerzy pamiętają tamtego gościa. Byli bardzo rozbawieni, kiedy znów ktoś zamówił mleko ryżowe.

Marcin Budynek: - Pewna para często organizuje spotkania biznesowe w naszej restauracji. Oboje nie znoszą czosnku i zawsze przypominają o tym, żeby ani im, ani ich gościom nie serwować dań z jego dodatkiem. Ostatnio przerwali kolację, ponieważ, jak twierdzili, wyczuli czosnek w sosie vinaigrette. Musieliśmy przygotować sos jeszcze raz, na ich oczach, żeby udowodnić, że mówimy prawdę! - opowiada.

Dlaczego nie uprzedzono mnie, ile to kosztuje

- Mieliśmy w karcie danie z wołowiny z Kobe. Jedna porcja kosztowała ok. 260 zł. Gość zamówił danie dla siebie i towarzyszki. Albo nie zrozumiał, albo nie dosłyszał, jaka jest cena, gdyż zzieleniał, kiedy dostał rachunek. Zaczęła się wielka awantura. Gość twierdził, że wiele podróżował po świecie, był także w Japonii, gdzie próbował oryginalnej wołowiny z Kobe. Danie w naszej restauracji nie miało, jego zdaniem, nic wspólnego z oryginałem. W końcu poprosił, byśmy porozmawiali w cztery oczy. Tam przeprosił, powiedział, że nie ma przy sobie takiej gotówki ani karty, ale nie chciał tego mówić przy swojej towarzyszce. Przyznał także, że nigdy nie był w Japonii. Spisaliśmy oświadczenie i spotkaliśmy się następnego dnia, kiedy przyjechał zapłacić. Na koniec oświadczył, że posiłek bardzo mu smakował, ale nie spodziewał się takiej ceny. To był po prostu romantyk - śmieje się Grzegorz Labuda.

Przyznaje, że największe nieporozumienia pojawiają się przy zamówieniach na wino. - Ze względu na pochodzenie, winnice, rzadkość danego szczepu, cena za butelkę może sięgnąć 6 tys. zł. Gdy gospodarz wieczoru zaprasza ważnych dla siebie gości i chce się pokazać, często bez zastanowienia zamawia to, co jest najlepsze w karcie - opowiada szef kuchni. - Kelner w restauracji pięciogwiazdkowego hotelu nie może zadać pytania: "czy zdaje sobie pan sprawę z tego, jakie to jest drogie?". Zakładamy zawsze, że gość wie, a jeśli nie, to zapyta. - Zdarzyło się, że ktoś zamówił dużą kolację dla klientów biznesowych, a do niej dwie butelki wina Petrus (po 4 tys. zł). Całość zamówienia wyniosła 15 tys. zł! Gość zachłysnął się ostatnim łykiem z kieliszka, ale zachował fason. Rachunek zapłacił kartą. Zgłosił się jednak później do mnie z pretensjami, że nie uprzedzono go o kosztach i mógł się ośmieszyć.

Procenty na talerzu

- 70 proc. talerza jest już puste, a tu gość oświadcza, że nie zapłaci, bo z daniem było coś nie tak - opowiada Grzegorz Labuda. Przypomina, że istnieje zasada, która pomaga w takiej kryzysowej sytuacji. Gość może zgłosić wątpliwości do momentu, gdy z talerza zniknie 30-35 proc. porcji. Przyznaje jednak, że wszyscy traktują stałych gości mniej rygorystycznie.

- Bardzo pilnujemy, żeby nie ucinać negocjacji. Chcemy, by gość wrócił, nie opowiadał złych rzeczy o restauracji, gdyż w dobie internetu złe, choć często nieprawdziwe historie rozchodzą się w niesamowitym tempie. A potencjalni klienci sugerują się opiniami znalezionymi w internecie - tłumaczy.

Dariusz Struciński, szef kuchni hotelu Anders w Starych Jabłonkach, podsumowuje: - Dania przygotowuje się dla klientów i oni mają prawo głośno wyrazić swoją opinię na ich temat. Oczywiście zdarza się, że gdy przy stole siedzą cztery osoby, trzy będą zachwycone propozycją szefa kuchni, a jedna zgłosi reklamację. Ale przecież nie można dyskutować z cudzym smakiem.

Sam nie potrafię sobie przypomnieć sytuacji, kiedy zostałem wezwany na salę, by osobiście rozmawiać z gościem... no, może poza jedną dużą imprezą. Kiedy organizator mnie zobaczył, zaczął krzyczeć: "nie może tak być", "to skandal". Zdążyłem się już zdenerwować, kiedy zakończył: "szef nas za bardzo rozpieszcza".

Sposób płacenia

Kasia (ulubiona potrawa: tatar): - Denerwuje mnie, kiedy kelner, nawet jeśli widzi, że ludzie przyszli osobno, nie daje oddzielnych rachunków. Zawsze trzeba o to prosić i robią łaskę. A i tak zdarzyło mi się, że kelner przyniósł jeden rachunek i stwierdził: "To już między sobą się państwo rozliczą".

Darek (lubi szaszłyk): - Właśnie, kiedy o rozliczaniu między sobą kelner mówi czterem facetom, którzy wypili w knajpie po cztery piwa, zjedli po kawałku mięsa i każdy po innej przystawce. Profesor matematyki nie rozwiązałby takiego zadania.

Wojtek (lasagne): - Kiedy przy rachunku okazuje się, że nie można płacić kartą i trzeba biec szukać bankomatu.

Rafał (pielmieni): - Wliczają serwis, a ty jesteś zaskoczony, bo wcześniej sobie tego nie doczytałeś drobnymi literkami w menu. Szykujesz pieniądze, napiwek, a tu nagle suma jest o 10-15 proc. wyższa, niż się spodziewałeś.

Obsługa gości

Arleta (owoce morza): - Danie nazywa się Wykwintny Kwiat w Słonecznych Lśnieniach, a kelner nie potrafi powiedzieć, co to właściwie jest.

Basia (carpaccio): - Kiedy podają ciepłe piwo. W Warszawie kelner zaczął ze mną dyskutować, że przecież jest lodowate, potem włączył się kierownik sali, a skończyło się na kierowniku restauracji, który stwierdził, że "nie jest ciepłe, bo z posadzki". Ale najlepszą odpowiedź dostałam w Bieszczadach: "Bo kiedy wkładałem do lodówki, to mi od razu wszystkie wykupili".

Tomek (makaron z owocami morza): - Że nie można zamówić w knajpie ciepłego soku. A dziecku z lodówki nie dam. Zresztą może i ja bym wolał ciepły. Rzadko zdarza się kelner, który sam zaproponuje, że np. włoży sok na chwilę do mikrofalówki.

Ania (tagliatelle z sosem szpinakowym i gorgonzolą): - Jak się zamawia herbatę i piwo, to kelner bez pytania stawia piwo facetowi. To nie tylko irytujące, ale głupie, bo często facet prowadzi samochód i dlatego pije herbatę.

Dorota (pieczona jagnięcina z czosnkiem): - Jak kelner się co chwila pyta, czy wszystko jest OK. Jemu oczywiście chodzi o smak potraw, ale dla mnie nie jest OK, bo się właśnie rozstaję z facetem.

Kinga: - Ja nie oczekuję cudów. Tylko że jak poproszę o drugi talerzyk dla dziecka, to jedna z drugą nie będzie przewracać oczami. Albo jak są w karcie pierogi z mięsem i skwarkami i mówię, żeby mi nie polewali skwarkami, to nie chcę, żeby mi pani mówiła, że się nie da. Albo pizza jakaś tam, tylko żeby nie dawali kaparów i od razu jest problem. Albo raz poprosiłam o rosół bez makaronu i też się niby nie dało.

Sabina (pierś kurczaka z suszonymi pomidorami i mozzarellą): - Pomylenie zamówień mnie nie denerwuje. Jak pani w pierogarni zamiast pierogów z grzybami przynosi mi z mięsem, to rozumiem, że może się to pomylić. Oczekuję, że powie przepraszam i wymieni talerz, mogę poczekać. Ale jeśli ona podniesionym głosem odpowiada: "To nie moja wina, ja przecież tego nie nakładam!", to od razu wzywam kierownika. Żeby mu uświadomić, że ma problem ze sposobem obsługi gości. I to działa. Kilka miesięcy później w tej samej pierogarni inna kelnerka znów pomyliła zamówienie, ale szybko przeprosiła, a na deser dostałam jeszcze lody na koszt firmy.

Tomek: - Nie proponują zapakowania jedzenia na wynos. Wstydzę się zapytać, bo nie chcę wyjść na dziada, a nie wiem, czy mają w tej restauracji taki zwyczaj. Raz tylko mi zadali takie pytanie - w drogiej restauracji w Warszawie.

Czas spędzony przy stoliku

Dorota: - Że kelner nie daje się złapać wzrokiem. Po 15 minutach czekania, aż przyniesie rachunek, idę płacić do baru, ale mam wtedy lekkie poczucie obciachu.

Kinga: - Kiedy od razu nie dostaję karty. Zadaniem kelnera jest dyskretna obserwacja sali, więc nie rozumiem, jak przez pięć minut po wejściu gości on może nie podać im karty. Dłużej nie czekam, tylko sama sobie biorę. Natomiast po przyjęciu zamówienia czekam spokojnie, wiem, że jeśli to ma być przygotowane danie, a nie mrożonka z mikrofalówki, to musi potrwać ze 30 minut. Chociaż to też ma swoje granice. Raz w pierogarni czekaliśmy ze znajomymi przez półtorej godziny mimo trzykrotnego wzywania kierownika sali. W końcu kelnerka była tak zestresowana, że podała nam kilka talerzy, ale nie wiedziała, na którym są jakie pierogi.

Arleta: - Mojego męża potwornie złości, jeśli goście, którzy przyszli po nas, dostają jedzenie przed nami.

Dorota: - A mnie wkurza brak synchronizacji. Zdarza się, że jeśli przyjdziemy w kilka osób, to pierwsi zdążą zjeść, zanim ostatni dostaną.

Tłok - niedobrze, pusto - jeszcze gorzej

Kasia: - We Francji denerwował mnie tłok w godzinach lunchu. Tam wszyscy jedzą na mieście, więc zdarza się, że ktoś obcy ci się dosiada do stolika. Ścisk jest przy tym taki, że łokcie sobie wbijasz w żebra. U nas jest znacznie lepiej.

Rafał: - Głupio się czuję, kiedy siedzę na sali sam. Wtedy nie wchodzę. Kolega raz na wakacjach wszedł do pustego lokalu z rodziną, a tam go zaczęli zniechęcać: że to niedobre, tego nie ma, na to trzeba czekać. Potem się dowiedział, że tam pod przykrywką restauracji działał burdel.

Więcej o:
POPULARNE
NAJNOWSZE
Komentarze (47)
Od kuchni i od frontu, rzecz o skargach i wnioskach
Zaloguj się
  • Gość: Roxie

    0

    It's spooky how clever some ppl are. Tnakhs!

  • Gość: Rena

    0

    Cool! That's a clveer way of looking at it!

  • Gość: uikmljunhik

    0

    ukilmjuiklmkiyhntjhkmmil

  • bojkot79

    Oceniono 1 raz 1

    Kilka razy zdarzyło mi się, że przy spotkaniach w szerszym gronie kelnerzy dopisywali do rachunku pozycje "z nieba". Zakładano, że skoro jest alkohol na stole, a gości jest więcej niż 8 osób to nikt po 2 godzinach nei bedzie pamiętał, że nie zamawiał np. naleśników. Kiedyś przy spotkaniu około 12 osób (6 osób pijacych - reszta kobiety i kierowcy) na rachunku widniało 6 flaszek! (zamówiono 3).
    Kiedyś znajomy zrobił raban, ponieważ alkohol który zamówiliśy został przyniesiony już rozpieczętowany - skąd mam wiedzieć, że w butelce jest to co zamawiałem, kiperem nie jestem ;)

    Do szewskiej pasji doprowadzają mnie sytuacje, gdy podczas rozliczania rachunku w grupie (ok 6 osób), gdzie każdy wie co zamawiał i kładzie na stole kwotę mniej więcej odpowiadajacą zamowieniu (np. zamówił za 45 zł a kładzie 50zł) ostatnia osoba "dopłaca" tylko do równego rachunku! Jeśli kogoś nie stać na napiwek trudno - ale niech nie odbiera kelnerowi/obsłudze napiwku który dał ktoś inny
    Zdarzyło mi się to dwa razy. Potem gdy wychodziliśy z tymi osobami do restauracji prosiliśmy o odzielne rachunki. Przy oddzielnych rachunkach wstyd im było nie dać napiwku.

    Denerwują mnie goście którzy nie potrafią zrozumieć, że skoro zamówili świeżą pieczeń, a ja danie dnia - to najpewniej moje zamówienie przyjdzie przed ich, nawet jeśli składałem je jako drugi.

  • arturpio

    Oceniono 1 raz -1

    polskie restauracje sa nedzne... albo pretensjonalne, albo wydumane... zadnej harmonii smaku, zbieznosci stylu... jakiegos konceptu... wszystko "prze" - przesolone, przesmazone, przeudziwnione, za malo w talezu, nieswieze, no i ceny... brudne stoliki, niezmieniane obrusy... i te potworne gomolkowskie serwetki na stolikach... no po prostu plakac sie chce.

    najbardziej tragiczne jest to ze oni sami tego nawet nie widza...

    i te wszystkie kebaby i zapiekanki ktore tworza, ksztalca gastronomiczny smak polakow... czemu sie potem dziwic?

    zreszta, gdzie indziej to samo, nawet we we Francji.... i juz nie powiem o USA! calkowita zapasc!

    z prawdziwie polskich restauracji to pozostaly chyba jeszcze tylko bary mleczne. w rzeczywistosci, gdy chce sie sprobowac prawdziwej polskiej kuchni, takiej "tradycyjnej" a nie jakiejs udziwnionej i automatycznie zepsutej, to trzeba isc do baru mlecznego. serwisu, oczywiscie, tam nie ma, ale jest zwykle w miare czysto, smacznie i nieskomplikowanie. nie ma oszukliwania. dania sa swieze i wykonane zgodnie z receptura. nikt ananasa do pieczeni nie doda "bo tak ladnie"! (co za bzdura!)

    a najlepsze restauracje sa - japonskie! ale na prawde japonskie, a nie prowadzone przez jakichs lokalnych, chinczykow albo wietnamczykow. najlepsze sa na rue St Anne w Paryzu (kolo Opery). autentyczne - dobrze zrobione - nie za drogie.... przed drzwiami w porze posilku stoja kilometrowe kolejki, tlum - czeka sie po pol godziny nawet!

    generalnie, chinczycy sie spsili. kiedys robili dobra autentyczna kuchnie - zdrowa i smakowita. teraz.... i drogo i niesmacznie i zle zrobione i podlej jakosci. znalesc dobrego chinczyka teraz trudno. oczywiscie nie mowie o pseudo-"chinczykach" w polsce. tutaj to totalna uzurpacja i calkowita kleska. w ogole nie wiadomo co te dziury w murze znacza i skad sa.

    a wiec zapraszam do baru mlecznego. tam najlepiej.

  • xenon.c

    0

    Komarrek, kto cię zmusza do pracy w polskim hotelu ?

  • Gość: Bleh

    0

    Kinga: - Ja nie oczekuję cudów. Albo raz poprosiłam o rosół bez makaronu i też się niby nie dało. A co? Mili ci odcedzić? Nie chódź babo do restauracji, tylko sobie prywatną kucharkę zatrudnij

  • janykiel

    Oceniono 2 razy 2

    No cóż.... jeśli ktoś kiedykolwiek była na zapleczu restauracji jako "swojak" to już raczej do żadnej nie pójdzie. Ja więc nie chodzę. :) I współczuję wszystkim, którzy wierzą w cuda czystości, solidności i odpowiedzialności.

  • popijajac_piwo

    Oceniono 2 razy 2

    Obsługa klienta w całej Europie leży i kwiczy. Polska wcale nie odstaje od reszty na tym polu. Jak ktoś chce być dobrym kelnerem, to polecam spróbować w Stanach.

    Natomiast naszą cechą narodową jest "moja racja jest najmojsza" i "wszystko mi się należy", więc jestem w stanie się zgodzić, że klientami możemy być najgorszymi.

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX